Empathic Communication ทักษะการสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจกัน

April 23, 2020 Career Advice,Leadership

การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญในการทำงาน แต่บางทีเราก็มักจะพบปัญหาว่า ทำไมสื่อสารอย่างไร หัวหน้า ลูกน้อง หรือเพื่อนร่วมงานก็ไม่เข้าใจสักที ยังเกิดปัญหาในการทำงานแบบเดิมซ้ำๆ แต่ปัญหาเหล่านี้จะหมดไป หากเรารู้จัก Empathic Communication หรือการสื่อสารแบบเห็นใจ

Empathic Communication คืออะไร

หลายคนคงเคยได้ยินคำว่า Empathic Communication มาบ้าง แต่สงสัยไหมคะว่า จริงๆ แล้วคำนี้มีความหมายว่าอย่างไร Stephen Covey ผู้เขียนหนังสือเรื่อง “The 7 Habits of Efficient People” ได้เคยให้คำนิยามเกี่ยวกับคำนี้ไว้ว่า “เมื่อพูดถึง Empathic Listening ผมอยากจะให้คำนิยามว่าคือการฟังอย่างตั้งใจที่จะทำให้เกิดความเข้าใจกันจริงๆ นอกจากนี้ เขายังพูดเพิ่มเติมด้วยว่า

จริงๆ แล้ว Empathic Listening ไม่ได้หมายถึงการที่จะต้องให้คุณเป็นฝ่ายปรับทัศนคติ แต่หมายถึงการเข้าใจอย่างถ่องแท้และลึกซึ้งเท่าที่จะเป็นไปได้ ทั้งในแง่ของความคิดและอารมณ์ของคู่สนทนา

นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารยังให้ความคิดเห็นที่น่าสนใจด้วยว่า “ในความจริงแล้ว มนุษย์เราสื่อสารกันอย่างเข้าใจโดยผ่านคำพูดเพียง 10% ผ่านน้ำเสียง 30% และกว่า 60% ที่เหลือก็คือภาษากาย ดังนั้น ถ้าอยากจะฟังคนอื่นอย่างเข้าอกเข้าใจ เราไม่ใช่แค่ต้องฟังจากหูเท่านั้น แต่เราต้องใช้ตา และหัวใจในการฟังเสียงของคนอื่นด้วย

หากให้อธิบาย Empathic Communication อย่างง่ายๆ และสั้นๆ ก็คือ การสื่อสารที่แสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าเรากำลังตั้งใจฟังเขาอยู่ ที่ไม่ใช่แค่สิ่งที่เขาพูด แต่รวมไปถึงความคิด ความรู้สึก และคุณค่าในตัวตนของคนนั้นด้วย ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยให้เราก้าวเข้าไปในโลกของอีกฝ่ายอย่างเข้าใจ และป้องกันการด่วนสรุป หรือตัดสินฝ่ายตรงข้าม

Emphatic Communication


Empathic Communication สำคัญต่อการทำงานอย่างไร

1. สร้างบรรยากาศในการทำงานที่ดี

การฟังคนอื่นอย่างเข้าอกเข้าใจจะช่วยให้เราเข้าใจคนอื่นๆ ได้อย่างลึกซึ้ง และทำให้เราเข้าใจว่า บางทีคนเราก็มีจุดร่วมบางอย่างที่คล้ายกัน พอต่างคนต่างแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อกัน ก็จะเกิดความรู้สึกที่อยากจะยื่นมือเข้าไปช่วยเหลือ มีความถ้อยทีถ้อยอาศัยต่อกัน และช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีในการทำงาน ทำให้สามารถทำงานเป็นทีมได้ง่ายขึ้น

2. ลดอคติระหว่างบุคคล

เราอาจจะได้รับการปลูกฝังมาว่า คนที่มีลักษณะแบบนี้คือคนไม่ดี หรือเป็นคนที่ไม่น่าคบหา แต่ถ้าวันหนึ่งเราได้รับโอกาสได้พูดคุยหรือฟังคนที่อยู่ตรงหน้าอย่างเข้าใจ เราจะสามารถล้มล้างอคติทั้งปวงได้ สิ่งดีๆ ที่จะเกิดขึ้นก็คือ เราจะเข้าใจถึงเหตุผลของการกระทำของอีกฝ่ายมากขึ้น ไม่ตัดสินใจใครสักคนแค่ได้ยินตามๆ กันมา

3. กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์และการสร้างนวัตกรรม

Empathic Communication มีบทบาทสำคัญอย่างมากในการทำงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ เริ่มตั้งแต่ขั้นแรกของ Design Thinking ที่จะต้องพยามยามรับฟังและเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นของลูกค้าและผู้ใช้งาน และนำ Consumer Insight เหล่านั้นมาออกแบบสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ นอกจากนี้ในการทำงานร่วมกันกับทีม ทักษะนี้จะช่วยให้เราสามารถเปิดรับไอเดียของคนอื่น เข้าใจเหตุผลของแต่ละคน สามารถสื่อสารแบบไม่กระทบกระทั่ง สร้างบรรยากาศที่กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ซึ่งนำมาสู่การพัฒนาคุณภาพของสินค้าและบริการและสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร

 

วิธีฝึกตัวเองให้มีทักษะ Empathic Communication Skills

ลองจินตนาการดูสิคะว่า ถ้าเราได้ไปทำงานในองค์กรที่มีแต่เพื่อนร่วมงาน หรือหัวหน้างานรับฟังเราอย่างเข้าใจ และเห็นอกเห็นใจเราอย่างรอบด้าน เราจะมีความสุขแค่ไหน แล้วเราจะสร้างทักษะเหล่านี้ให้เกิดขึ้นกับคนในองค์กรหรือที่ตัวเราได้อย่างไร วันนี้เรามีเคล็ดลับง่ายๆ มาฝากค่ะ

1. ฟังก่อนพูด

ก่อนอื่นต้องเริ่มจากอย่าคิดว่าตัวเองเป็นศูนย์กลาง อย่าฟังแค่ความรู้สึกของเรา แต่ให้ตั้งใจฟังคนอื่นมากขึ้น อย่าเพิ่งตัดบทหรือออกคำสั่งอย่างทันทีทันใด ลองตั้งใจฟังคนในทีมแสดงความคิดเห็นก่อน พยายามวิเคราะห์ว่าเขาต้องการอะไรและรู้สึกอย่างไร แล้วจึงค่อยบอกในสิ่งที่เราคิดออกไป เพราะบางทีสิ่งที่เราคิดว่าจะพูดตอนแรกอาจจะเปลี่ยนไปเป็นอีกแบบ หลังได้ฟังอย่างเปิดใจแล้วก็ได้ค่ะ

2. อย่าด่วนสรุป

บางอย่างอาจไม่ได้เป็นอย่างที่เราคิดเสมอไป การมีทักษะ Empathic Communication จะช่วยให้เราค้นหาวิธีการทำงานที่ไปถึงความสำเร็จได้ดีขึ้นได้ จากการที่ไม่รีบด่วนสรุปไปก่อน เช่น เมื่อมีลูกน้องมีเสนองานหรือปรึกษางานให้กับเรา เราไม่ควรชิงแนะนำหรือเข้าไปพูดแทรกในทันที แต่เราควรลองให้ลูกน้องพูดทุกอย่างออกมาให้จบก่อน นี่จะเป็นเทคนิคให้ลูกน้องเราได้เข้าใจตัวเองมากขึ้น บางทีก็ได้คำตอบที่แท้จริงด้วยตัวเขาเอง โดยที่เราไม่ต้องแนะนำก็ได้ และยังช่วยให้ทั้งเราและลูกน้องได้บทสรุป หรือไอเดียที่ดีจากการรับฟังกันอย่างเห็นอกเห็นใจด้วย อาจจะใช้เวลาหน่อย แต่ดีกว่าด่วนสรุปไปแล้วเสียทั้งงานและความรู้สึกค่ะ

3. ลองสวมบทบาทเป็นเขาดู

แต่ละคนมีหน้าที่ที่ต่างกัน ตำแหน่งงานที่ทำต่างกัน แน่นอนว่าเขาไม่ได้เหมือนเราทุกอย่าง บางทีการลองจินตนาการว่าถ้าเราได้ทำงานตำแหน่งเขาจะเป็นอย่างไรก็จะสามารถทำให้เราเข้าใจเขาได้มากขึ้น เช่น ถ้าหากเราอยู่ในบทบาทของหัวหน้าก็ลองสวมบทบาทเป็นเขาดู เช่น เมื่อลูกน้องมีปัญหาเรื่องงานมาปรึกษา แทนที่เราจะออกคำสั่ง แต่เราลองรับฟังเขาก่อนให้เข้าใจ แล้วลองช่วยนำปัญหานั้นไปคิดไตร่ตรอง หรือช่วยหาวิธีแก้ปัญหาไปด้วย เราก็จะได้เข้าใจถึงปัญหาที่แท้จริงของลูกน้อง ได้รู้ว่าเขากำลังเจอกับอะไรบ้าง นอกจากนี้ ยังทำให้ลูกน้องรู้สึกว่าเ ราได้ให้ความเอาใจใส่ เห็นอกเห็นใจเขาเป็นอย่างดี นำไปสู่ความเชื่อใจ และความสัมพันธ์อันดีในการทำงานด้วย

4. รู้จักถามอย่างมีศิลปะ

การที่จะเข้าใจคนอื่นอย่างแท้จริงไม่ได้อยู่ที่การฟังอย่างตั้งใจเท่านั้น แต่การเข้าใจถามให้เป็นก็จะช่วยให้เราเข้าใจอีกฝ่ายได้มากยิ่งขึ้นค่ะ ไม่ใช่การถามพอให้ผ่านๆ หรือรีบตัดสินไปก่อน เพราะอาจทำให้อีกฝ่ายไม่กล้าที่จะพูดถึงปัญหาอย่างแท้จริง ถ้าเราถามด้วยน้ำเสียงที่อ่อนโยนและผสมความเห็นใจเข้าไป ก็จะช่วยลดความกลัว เพิ่มความสบายใจของฝ่ายตรงข้ามได้

5. อย่าลืมว่าคนอื่นก็มีความรู้สึกเช่นเดียวกับเรา

สุดท้ายค่ะ ต้องอย่าลืมว่าทุกคนล้วนมีความรู้สึก บางทีการที่เราทุ่มเทกับงานมากไปก็อาจทำให้เราหลงลืมความรู้สึกของเพื่อนร่วมงานได้ ถ้าต้องมาเจอคำพูดที่แย่ๆ ที่แม้เราเองก็ไม่อยากได้ยิน คนอื่นเองก็ไม่อยากได้ยินเช่นกัน แม้ว่าหลายคนจะนึกถึงผลประโยชน์ในการทำงาน แต่แท้จริงแล้วผลของการทำงานมันก็ส่งผลโดยรวมต่อคนในบริษัท จะดีกว่าหากเราพากันไปสู่เป้าหมายและความสำเร็จด้วยความเข้าอกเข้าใจกัน

จริงอยู่ว่าในโลกของการทำงานเราต้องการคนที่มีความสามารถ ทำงานเก่ง แต่ความเข้าอกเข้าใจกันก็เป็นสิ่งหนึ่งที่จำเป็นให้การทำงานราบรื่น การพัฒนาทักษะ Empathic communication จะช่วยให้คุณเป็นคนที่มีทักษะด้าน soft skill ที่ดีขึ้น ทักษะนี้จะยิ่งมีความจำเป็นอย่างมากเมื่อคุณอยู่ในตำแหน่งที่สูงขึ้น เพราะการสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจจะเป็นตัวช่วยสำคัญในการบริหารจัดการทีมให้เกิดสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี ทำให้คนในทีมมีประสิทธิภาพการทำงานที่ดียิ่งขึ้น และมีสุขภาพจิตที่ดีไปพร้อมๆ กัน