empathy เป็นสิ่งที่โลกธุรกิจในปัจจุบันมองว่าเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่ผู้นำต้องมีในภาวะวิกฤต เพราะหากผู้นำไม่สามารถทำความเข้าใจปัญหาและความรู้สึกที่คนอื่นกำลังเผชิญได้ ก็ไม่สามารถรับรู้ปัญหาที่แท้จริงและหาวิธีแก้ไขปัญหาอย่างตรงจุดได้เลย
เพราะเมื่อเราตกอยู่ในสถานการณ์ที่ย่ำแย่ ไม่ว่าใครก็ต้องการใครสักคนที่จะคอยรับฟัง เข้าใจความรู้สึกและให้กำลังใจเราในสถานการณ์ที่เราเผชิญอยู่ ยิ่งในภาวะวิกฤตที่สถานการณ์แทบจะมืดแปดด้านแบบนี้เรายิ่งต้องการคนคนนั้นมากกว่าที่เคย ผู้นำจึงควรเป็นคนแรกที่เข้ามารับรู้ปัญหา ทำความเข้าใจสถานการณ์ที่กำลังเกิดขึ้น ร่วมทุกข์ร่วมสุข และยื่นมือช่วยเหลือเพื่อให้รอดพ้นจากวิกฤตไปด้วยกัน
โควิด -19 ส่งผลกระทบกับคนทำงานในวงกว้าง บางคนต้องตกงาน บางคนถูกลดเงินเดือน บางคนเงินเดือนไม่ขึ้นและไม่มีโบนัส บางคนต้องทำงานหนักขึ้นในขณะที่เงินเดือนลดลงหรือเท่าเดิม บางคนเครียดและเหนื่อยล้าจากการต้อง work from home ทั้งวันทั้งคืน ผลกระทบทางใจ ร่างกาย และการเงินเหล่านี้ส่งผลให้คนทำงานอยู่ในภาวะหดหู่และสิ้นหวัง empathy จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้นำต้องแสดงออกทั้งในการสื่อสาร เพื่อทำให้สภาวะจิตใจของพนักงานกลับมาสู่จุดสมดุลและมีแรงที่จะเผชิญหน้ากับอุปสรรคต่างๆ
Empathy คืออะไร
empathy คือ ความสามารถในการเข้าอกเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่นเสมือนว่าเราเป็นคนคนนั้น empathy มีความสำคัญมากสำหรับบทบาทผู้นำในภาวะวิกฤต เพราะนอกจากจะมีประโยชน์ในการช่วยเยียวยาจิตใจพนักงานแล้ว ยังช่วยให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปได้อย่างถูกจุดมากยิ่งขึ้น เพราะหากผู้นำไม่เข้าใจปัญหาหรือเป็นเดือดเป็นร้อนเท่ากับคนที่อยู่ในสถานการณ์นั้นแล้วก็ยากที่จะหาทางแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพเปรียบดัง “ผู้นำบนหอคอยงานช้าง”
ผู้นำกับการสื่อสารด้วย Empathy
การสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้นสำคัญมาก หากสื่อสารได้ไม่ดีก็จะยิ่งบั่นทอนกำลังใจและทำให้ปัญหาที่มีนั้นใหญ่มากขึ้น ในทางกลับกันการสื่อสารด้วยความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจ หรือ empathic communication จะช่วยลดช่องว่างจากผู้นำ ทำให้พนักงานไม่รู้สึกถูกทอดทิ้ง ลดความหวาดกลัวกับสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนและพร้อมสู้แก้ไขปัญหาไปด้วยกัน
การจะสื่อสารด้วยความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจได้นั้น ผู้นำจะต้องเริ่มจากการใช้ empathy ในการฟัง โดยพยายามทำความเข้าใจความคิดและอารมณ์ของคู่สนทนา ไม่ยึดความคิดของตัวเองเป็นศูนย์กลาง ไม่ขัดจังหวะ และไม่ด่วนสรุป แต่พยายามฟัง ตั้งคำถาม หรือลงไปคลุกคลีหน้างานเพื่อพยายามทำความเข้าใจให้ได้มากที่สุด เมื่อต้องสื่อสารก็เลือกใช้ภาษาให้ถูกกาลเทศะ รวมถึงน้ำเสียงและภาษากายที่เหมาะสมเพราะทั้งสองอย่างนี้มีผลต่อประสิทธิภาพการสื่อสารมากกว่าเนื้อหาของการสื่อสารเสียอีก
รวมถึงพยายามหลีกเหลี่ยงการสื่อสารแบบปลอบใจ เช่น “อย่างน้อยมันก็ไม่แย่ขนาดนั้น” “ยังมีคนอื่นที่แย่กว่าเรา” “ได้เท่านี้ก็ดีแล้ว” ซึ่งหากเป็นการพูดผ่านๆ แบบขอไปที คำพูดเหล่านี้ยิ่งสะท้อนให้เห็นว่าผู้พูดปราศจากความเข้าอกเข้าใจในสิ่งที่พวกเขากำลังเดือดร้อนอยู่ และมองปัญหาเป็นเรื่องเล็กน้อยที่ไม่จำเป็นต้องใส่ใจ แต่หากเป็นการพูดด้วยความจริงใจ เพื่อให้ผู้ฟังมีกำลังใจ และเสริมด้วยคำแนะนำที่ดี ก็จะช่วยให้ผู้ฟังรู้สึกดีมากขึ้น และหันกลับมาแก้ไข ปรับปรุง หรือพัฒนาต่อไปได้
การสื่อสารที่ดีจะช่วยให้ผู้นำสามารถรับมือกับปัญหาและเข้าควบคุมสถานการณ์ที่โกลาหลได้อย่างฉับพลัน และยังช่วยสร้างพลังบวกและความหวังให้เกิดขึ้น ดังตัวอย่างที่เราเห็นการใช้การสื่อสารเพื่อจัดการกับวิกฤตโควิดของ ลี เซียนลุง นายกรัฐมนตรีสิงคโปร์ และจาซินดา อาร์เดิร์น นายกรัฐมนตรีนิวซีแลนด์
ผู้นำกับการแก้ไขปัญหาโดยมี Empathy เป็นพื้นฐาน
เมื่อเจอวิกฤตที่ต้องเผชิญกับปัญหาที่เราไม่เคยเจอมาก่อน แนวคิดการแก้ไขปัญหาแบบ design thinking จะสามารถช่วยให้เราคิดค้นหาวิธีใหม่ๆในการแก้ปัญหาได้ ซึ่ง empathy เป็นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญในการทำ design thinking ที่จะช่วยค้นหาโซลูชันที่ออกจากกรอบเดิมๆ โดยอย่างแรกที่ผู้นำต้องทำเมื่อเผชิญภาวะวิกฤตก็คือการปรับ mindset โดยนำพนักงานเป็นศูนย์กลาง การเข้าไปรับฟังปัญหาที่เกิดขึ้น พยายามทำความเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นให้มากที่สุด เอาใจเขามาใส่ใจเรา ลองคิดว่าถ้าเราเป็นเขาจะรู้สึกอย่างไร เมื่อสามารถเข้าใจอย่างถ่องแท้แล้วก็จะสามารถหาวิธีที่เหมาะสมในการแก้ปัญหา และยิ่งหากสามารถเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีส่วนร่วมและแสดงความคิดเห็นแล้วก็จะช่วยแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น
ยิ่งสูง ยิ่งต้องโน้มตัวลงต่ำ
การจะจัดการกับปัญหาในภาวะวิกฤต ผู้นำยิ่งตำแหน่งสูงแค่ไหน ก็ยิ่งต้องโน้มตัวลงต่ำ เพื่อเป็นผู้นำที่อยู่ในใจคน ซึ่ง empathy จะเป็นทักษะสำคัญที่ใช้ในการทำความเข้าใจผู้อื่นและทำความเข้าใจปัญหา รวมทั้งสร้างความร่วมมือเพื่อแก้ปัญหาไปด้วยกัน ทักษะนี้ผู้นำสามารถฝึกฝนได้ เพียงเริ่มต้นจากการฝึกฟังอย่างตั้งใจ เข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้อื่น ผู้นำที่รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเราจะเป็นผู้นำที่นั่งอยู่ในใจคนและไม่ว่าวิกฤตจะหนักหนาแค่ไหนก็จะได้รับความมือร่วมใจจนสามารถฝ่าวิกฤตให้สำเร็จ
