คุณอาจเคยได้ยินคำว่า “feedback is a gift” ที่เปรียบเทียบว่าเมื่อมีใครให้ feedback กับเราก็เหมือนกับเขากำลังให้ของขวัญเป็นคำแนะนำดีๆ ที่จะช่วยให้เราสามารถพัฒนาตัวเองได้ แต่ในความเป็นจริงเมื่อได้รับคำติชม หลายคนก็อาจจะรู้สึกกังวลใจมากกว่าจะดีใจเหมือนตอนได้รับของขวัญ  

งานวิจัยในต่างประเทศพบว่าหัวหน้ามักจะหลีกเลี่ยงการให้ feedback กับลูกน้อง ยิ่งไปกว่านั้น คนที่ได้รับ feedback จากหัวหน้าน้อยที่สุด มักจะเป็นคนที่มีผลงานแย่ในที่สุดในทีม ซึ่งในไทยก็มีแนวโน้มจะเป็นแบบนั้นเช่นกัน เพราะคนไทยมีวัฒนธรรมการทำงานแบบประนีประนอมรักษาน้ำใจกัน หัวหน้าหลายคนก็อาจมีความกังวลในการจะให้ feedback กับลูกน้องแต่ละครั้ง ว่าจะพูดอย่างไรให้บัวไม่ให้ช้ำน้ำไม่ให้ขุ่น  บางคนถึงกับหลีกเลี่ยงไม่ให้ feedback เลยก็มี เพราะกลัวว่าจะทะเลาะกันหรือทำให้อีกฝ่ายเสียความรู้สึกแล้วจะส่งผลกระทบต่อการทำงาน ซึ่งสุดท้ายกลายเป็นผลเสียเพราะทำให้ลูกน้องไม่สามารถทราบจุดที่ควรปรับปรุง ส่งผลให้ performance ของลูกน้องและทั้งทีมแย่ลงทั้งในระยะสั้นและระยะยาว 

ดังนั้นทางแก้ก็คือการทำให้ลูกน้องรู้สึกว่าคำติชมของคุณคือ “Feedback is a gift” ที่แท้จริง ซึ่งในบทความนี้เราจะพาคุณมาเรียนรู้กับศิลปะการให้ feedback ที่ไม่ว่าใคร ก็สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ ทั้งการให้ feedback เพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง หรือแม้แต่หัวหน้าก็ตาม 

วิธีการให้ feedback อย่างมีประสิทธิภาพ 

1. ก่อนให้ feedback ต้องชัดเจนเรื่อง goal setting 

ก่อนจะพูดถึงเทคนิคการให้ feedback สิ่งแรกที่หัวหน้ากับลูกน้องควรทำร่วมกันคือการทำ goal setting หรือการกำหนดเป้าหมายร่วมกัน เพื่อให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกันว่าเราทำงานไปเพื่อเป้าหมายอะไร ใช้อะไรเป็นเกณฑ์ในการประเมินผลงาน อะไรคือสิ่งที่ควรทำหรือไม่ควรทำ รวมถึงข้อแนะนำที่คุณมีเพื่อให้งานสำเร็จตามเป้าหมาย การกำหนดสิ่งเหล่านี้ให้ชัดเจนก็จะเป็นแนวทางในการทำงานของลูกน้องและเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการให้ feedback ครั้งต่อๆ ไป ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่หัวหน้าควรระวังคือการเป็นฝ่ายกำหนด goal setting เพียงฝ่ายเดียว ละเลยความคิดเห็นของลูกน้อง จนเหมือนเป็นการออกคำสั่งมากกว่าการกำหนดเป้าหมายร่วมกัน ซึ่งอาจทำให้ลูกน้องหมดกำลังใจหรือรู้สึกต่อต้านได้ 

2. ให้ feedback อย่างสม่ำเสมอ 

หากคุณคาดหวังพัฒนาการของลูกน้อง การให้ feedback ผ่านการประเมินผลรายปีอย่างเดียวคงไม่เพียงพอ เพราะบางทีก็อาจทิ้งไว้นานไปจนลืมหรือช้าเกินไปที่จะปรับปรุงอะไรได้ทัน อีกทั้งเมื่อประเมินผลรายปีออกมาไม่ดีลูกน้องก็จะรู้สึกว่าทำไมคุณไม่บอกให้เร็วกว่านี้ว่าต้องการให้ปรับปรุงเรื่องอะไร บางคนก็อาจรู้สึกว่าหัวหน้าประเมินอย่างไม่เป็นธรรม  

การให้ feedback จึงควรเป็นไปอย่างสม่ำเสมอ ผ่านการประเมินผลงานรายย่อยแต่ละชิ้น การให้ feedback ไม่จำเป็นต้องเป็นการเรียกเข้ามาคุยเสมอไป สามารถใช้วิธีให้คอมเมนท์งานผ่านทางอีเมลแทนก็ได้ ส่วนใดที่ลูกน้องทำได้ดีก็ควรชื่นชม แต่ส่วนใดที่ยังสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ก็ควรแนะนำอย่างตรงไปตรงมาว่าควรทำอย่างไรให้ผลงานดีขึ้น โดยใช้หลักการให้ feedback ที่อยู่บนเนื้องาน มากกว่าวิจารณ์ที่ตัวคน  

การให้ feedback แบบ face-to-face นั้นก็ควรนัดคุยกันเดือนละครั้งหรือไตรมาสละครั้ง อาจเป็นแบบทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ เพื่อทบทวนและติดตามผลลัพธ์ของ goal setting ที่ตั้งไว้ และสอบถามว่ามีอะไรที่เราสามารถช่วยเหลือลูกน้องได้บ้างเพื่อเป็นการแก้ปัญหาแต่เนิ่นๆ ไม่ปล่อยให้เรื้อรังจนถึงวันประเมินผล 

3. feedback ต้องมี empathy 

ถึงแม้คุณจะให้ feedback ด้วยความหวังดีแต่หลายครั้งคุณอาจพบว่ามันให้ผลตรงกันข้าม ในเรื่องนี้ Ed Batista อาจารย์ด้านพฤติกรรมศาสตร์ในองค์กร จากมหาวิทยาลัยสแตนด์ฟอร์ด ได้อธิบายว่าเป็นเพราะคนรับ feedback กำลังรู้สึกว่า feedback ที่ได้รับเป็นภัยสำหรับตัวเขา จึงตอบสนองด้วยการต่อสู้และปกป้องตัวเอง ทำให้ไม่สามารถตีความสารที่รับมาได้อย่างถูกต้อง  

ดังนั้นในการให้ feedback ผู้ให้ feedback ต้องทำให้ผู้รับ feedback รู้สึกปลอดภัย แสดงออกถึงความเข้าอกเข้าใจ ห่วงใย ให้ผู้รับ feedback รู้ว่าเราหวังดีกับเขา อยากให้เขาก้าวหน้าและมีความสุขในการทำงานอย่างจริงใจ หากผู้ให้ feedback ยังคงให้ feedback เชิงตัดสิน อยากแต่จะเป็นฝ่ายถูก ใช้อารมณ์ หรืออดทนไม่มากพอ ความหวังดีก็จะถูกมองข้าม สิ่งที่พูดก็จะถูกเข้าใจผิดเป็นอย่างอื่น ทำให้ความไว้วางใจระหว่างกันลดลง และส่งผลให้ความสัมพันธ์แย่ลง 

Empathic Communication หรือการสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจกันจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในการให้ feedback เพื่อปรับปรุง ก่อนจะพูดคุยกัน ผู้ให้ feedback ไม่ควรตัดสินใครหรือมีธงในใจไปก่อน แต่ควรเริ่มต้นด้วยความสงสัยและอยากที่จะเข้าใจในเหตุผลของการกระทำต่างๆ และเมื่อแนะนำสิ่งใดไปก็ควรถามความเห็นของผู้รับ feedback เสมอว่าคิดอย่างไร แล้วจึงหาวิธีแก้ไขปัญหารวมกันด้วยบรรยากาศที่เป็นมิตร ไม่กดดัน วิธีนี้จะทำให้ผู้รับ feedback รู้สึกปลอดภัย ไม่รู้สึกว่าโดนเรียกมาตำหนิ แต่เป็นการเรียกมารับฟังและหาทางช่วยเหลือ และพร้อมจะร่วมมือปรับปรุงและพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นเพื่อประโยชน์ของตัวผู้รับ feedback เอง 

4. feedback ด้วยเทคนิค SBI  

การให้ feedback ที่มักทำให้คนฟังรู้สึกไม่ดีคือการให้ feedback ที่ทำให้คนรับ feedback รู้สึกว่าเขากำลังถูกตัดสิน เช่น เมื่อลูกน้องทำงานไม่ดี แล้วไปตัดสินว่าเขาเป็นคน ขี้เกียจ ไม่พยายาม ไม่ตั้งใจทำงาน คำพูดเหล่านี้ไม่ว่าจะจริงหรือไม่จริงก็ก็จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกบั่นทอนจิตใจและปิดใจที่จะรับฟัง ซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญของการให้ feedback และการพัฒนาศักยภาพของคนในทีม
  

การให้ feedback ที่ดีจึงควรเน้นที่การพูดถึงความเป็นจริงที่เกิดขึ้นโดยไม่ตัดสินใครไปก่อน โดยใช้หลัก SBI โมเดล ซึ่งย่อมาจาก Situation - Behavior - Impact กล่าวคือในการให้ feedback  ต้องมีการระบุสถานการณ์ให้ชัดเจนว่า feedback ที่เราให้นั้นหมายถึงเหตุการณ์ไหน (Situation) และในสถานการณ์นั้นๆ ผู้ที่เราให้ feedback นั้นมีพฤติกรรมอย่างไร (Behavior) และพฤติกรรมนั้นส่งผลอย่างไร (Impact) จากนั้นจึงหาวิธีแก้ไขหรือปรับปรุงร่วมกัน  

หลัก SBI โมเดล สามารถนำมาใช้ได้ทั้งการให้ feedback ในเชิงลบและเชิงบวก ซึ่งจะช่วยให้ผู้ฟังสามารถทราบจุดดี/จุดที่ต้องปรับปรุงในการทำงานและนำไปใช้ในการพัฒนาตัวเองได้มากกว่าการให้ feedback เชิงตัดสิน 
 

ตัวอย่างการให้ feedback

การให้ feedback นอกจากจะเป็นศาสตร์แล้วยังเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง หากอยากให้การให้ฟีดแบคได้ผล ผู้ให้ฟีดแบคจะต้องปรับวิธีการพูดให้เข้ากับผู้รับฟีดแบคแต่ละคน เพราะแต่ละคนก็มีลักษณะนิสัยและความชอบแตกต่างกัน บางคนชอบให้พูดตรงๆ บางคนชอบแบบอ้อมๆ บางคนไม่ชอบการเปรียบเทียบ บางคน sensitive กับบางเรื่อง บางคนต้องเน้นการให้กำลังใจ บางคนไม่กล้าพูด ในขณะที่บางคนชอบพูด ชอบแสดงความคิดเห็นจนอาจออกนอกประเด็น ผู้ให้ feedback จึงควรปรับบทสนทนาให้เหมาะสมตามสถานการณ์อยู่เสมอ